За успешен ресторантьорски бизнес не е достатъчно да приготвяте вкусни ястия и да ги продавате на ниски цени. Привличането на нови клиенти в ресторант и спечелването на лоялност на редовните гости е една от основните задачи на добрия ресторант. Но как можете да спечелите доверието им?
Защо да се бием за гости?
Анализаторите от ресторантьорския бизнес казват, че средният брой на така наречените лоялни гости, тоест хората, които посещават определен ресторант редовно (например веднъж или два пъти месечно), е около 15% от общия брой посетители. В същото време такива гости осигуряват на институцията до половината от общата печалба, тъй като техният среден чек по правило е малко по-висок от този на гостите, дошли за първи път. Освен това лоялните гости позволяват на собственика на ресторанта да разчита на относително постоянен доход, въпреки сезонните спадове и кризи.
Програмите за лоялност за престижни ресторанти не трябва да включват различни промоции с отстъпка, тъй като това ще се отрази негативно на имиджа им на елитни заведения.
Очевидно е, че е много важно да се формира група от лоялни клиенти, тъй като конкуренцията в ресторантьорския бизнес е доста висока, което означава, че за да оцелее и да просперира, ресторантът се нуждае от редовни гости, които не само ще посещават редовно ресторанта себе си, но също така го препоръчвайте на приятели, роднини и колеги. Традиционно различните програми за изграждане и поддържане на лоялност са много по-евтини от работата по привличане на нови клиенти в ресторант.
Печелене на доверие
За да могат хората, които идват в ресторанта, да станат негови редовни гости, са необходими няколко важни неща. На първо място, трябва да задоволите очакванията им от посещението на институцията. По правило гостите на ресторанта очакват определено ниво на качество, обслужване и внимание, според изразходваните пари. Предизвикателството за ресторанта е да отговори напълно на тези очаквания.
Това обаче е само първата стъпка: разбира се, това ще доведе до факта, че вашият гост ще бъде доволен, но доверието все още е далеч. Трябва да разработите програма за възнаграждение за лоялност, която да води отново и отново доволни гости във вашето заведение. Това могат да бъдат различни карти за отстъпки с кумулативни отстъпки или точкова програма, която позволява на гостите да получават безплатни ястия след натрупване на определен брой точки. Освен това не трябва да пренебрегвате изпращането на покани и подаръци чрез SMS и електронна поща. Това важи особено за тържествени случаи, например рождени дни. Естествено, това изисква събирането на лични данни на посетителите, което най-често се извършва чрез разпит по време на издаването на честа карта за гости.
Ефективен начин да спечелите доверие е да се обърнете към редовен гост по име, което също може да бъде разпознато косвено, например чрез четене на пластмасова карта.
С развитието на социалните мрежи обратната връзка започна да играе важна роля, изразена в отзивите на посетителите на определен ресторант в Интернет, както и реакцията на администрацията на ресторанта на тези отзиви. Дори неудовлетвореният гост може да бъде привлечен за пореден път в ресторант, ако правилно отговорите на отрицателния му отзив, предложите обезщетение или отстъпка. По принцип хората реагират благосклонно на всяко проявяване на внимание, от среща с директор на ресторант във фоайето до учтив отговор на отрицателен отзив.
